최근들어 전세계적으로 코로나19 감염병이 유행하면서 사람 간 직접적인 대면 없이 상품이나 서비스를 구매하는 언택트 소비가 우리의 생활 속에 빠르게 자리잡고 있습니다. 무인 키오스크, 챗봇 서비스, 배달 앱 등이 언택트 소비와 관련하여 쉽게 떠올려볼 수 있는 단어들일 것입니다. 이러한 소비 트렌드의 변화에 따라 기업들은 어떻게 하면 보다 효율적으로 고객에게 다가갈 수 있을지에 대한 많은 노력을 기울이고 있습니다. 기업들은 비대면 커뮤니케이션의 활성화를 위하여 전화, 이메일, 메세지 등 활용 가능한 다양한 채널을 이용하여 고객과의 커뮤니케이션을 시도하고 있으며, 이에 따라 이제는 서비스 상담부터 판매, 사후 서비스까지 기업의 대부분의 활동들이 비대면 방식으로도 가능하게 되었습니다.

이렇게 언택트 마케팅이 확대될수록 기업과 고객의 비대면 접점인 컨택센터의 중요성은 점점 더 커지고 있습니다. 얼마 전까지 컨택센터는 전화, 이메일 등의 경로를 통한 고객과의 접점으로써 고객 문의에 대한 응대 및 불만의 처리라는 단순한 역할이 대부분 이었습니다. 하지만 소비자 개개인 맞춤 마케팅이 활성화되고 있는 요즘 고객 관리와 상담 이력 관리의 중요성을 인지한 많은 기업들은 고객과의 소통 기록을 통해 소비자 유입 패턴을 분석하고, 이를 기반으로 새로운 수익 창출을 위한 수단을 마련하는 등 보다 적극적인 방식으로 컨택센터를 활용하기 시작하였습니다. 또한 단순 작업이나 응대는 챗봇이나 보이스봇 등이 담당하여 업무 효율성을 극대화하고, 컨택센터를 통해서 고객의 구매 여정 전반의 경험을 관리하는 이원적인 형태의 서비스 프로세스를 구축하기도 합니다.  

 

클라우드 컨택센터는 많은 이점을 가지고 있습니다.

몇 년 전까지만 하더라도 클라우드 서비스 사용자들은 보안이나 커스터마이징과 같은 부분에 대한 우려로 클라우드의 도입을 주저하곤 하였습니다. 하지만 그동안 클라우드 기술의 성능과 장점은 보다 강화되고, 시장에서 우려하던 사항들은 상당부분 보완되면서 클라우드 기술의 활용도는 더욱 커지고 있는 추세입니다. 이와 같은 추세는 컨택센터 분야에도 반영되어 기존의 구축형 방식의 컨택센터 외에 클라우드 방식의 컨택센터가 점점 그 영역을 넓혀가고 있습니다.

그렇다면 많은 기업들이 클라우드 방식의 컨택센터로 이동하고 있는 이유는 무엇일까요?

 

최상의 고객 경험 제공

모든 컨택센터의 목표는 최상의 고객 경험을 제공하는 것입니다. 고객은 웹사이트나 앱에서 자신이 원하는 것을 찾을 수 없어 도움을 요청할 수 있으며, 시간과 상관 없이 전화, 이메일 또는 메세지를 이용하여 컨택센터에 연락을 취합니다. 이러한 고객들은 대개 빠른 도움이 필요하거나 무엇인가 매우 궁금한 상태이기 때문에 가급적 기다리지 않고 문제를 해결할 수 있기를 바랍니다. 이 때 고객을 빠르고 정확하게 응대하기 위해서는 고급 분석 및 지식 기반의 라우팅 기술 등을 통해 현재 연결이 가능한 상담원들을 빠르게 찾아내고, 그 가운데에서도 해당 분야에 높은 지식을 가진 상담원에게 전달될 수 있어야 합니다. 고객 경험의 향상을 위한 컨택센터의 기능과 기술은 날로 발전하고 있습니다. 클라우드 방식의 컨택센터 솔루션을 이용하면 업데이트나 업그레이드가 한층 용이하기 때문에 최신의 기능과 기술을 바로 적용하여 고객에게 보다 질 높은 서비스를 제공할 수 있습니다.

 

유연한 확장성

클라우드 솔루션을 온디맨드 방식을 중요한 장점의 하나로 제공하고 있어 회사 규모의 변화에 따른 컨택센터의 축소 또는 확장이 기존의 구축형 방식의 솔루션에 비해 한결 용이합니다. 클라우드 솔루션은 대개 별도의 하드웨어가 없이 데이터 센터의 하드웨어를 이용하며 소프트웨어 방식을 통해 상담원의 수나 필요한 기능들을 빠르게 조절하는 것이 가능하기 때문입니다. 우리는 신제품 출시로 인하여 일시적으로 상담 수요가 폭증하거나 계절에 따라 제품이나 서비스 수요가 크게 변하는 경우를 많이 볼 수 있습니다. 이와 같은 경우 클라우드 컨택센터의 유연한 확장성은 기업들이 서비스 수요 변화에 보다 기민하게 대응하는 데에 큰 도움을 줍니다. 따라서 클라우드 방식으로 컨택센터를 구축하면 IT 인프라에 대한 투자비용을 계산하기 위해 미래의 기업 규모나 서비스 수요를 예측할 필요 없이 지금 당장 필요한 용량 및 기능에만 우선 투자하면 됩니다. 수요가 변화한다면 이에 맞추어 빠르게 대처할 수 있기 때문입니다.

 

비즈니스 연속성의 강화

전통적으로 구축형 컨택센터에서 기업의 비즈니스 연속성을 확보하기 위한 보편적인 옵션은 백업 시스템을 구축하는 것입니다. 백업 시스템을 구축하는 것은 많은 추가 비용을 발생시킬 뿐만 아니라 이러한 막대한 투자에도 불구하고 재해 발생시 백업 시스템으로의 접속을 100% 보장할 수는 없습니다. 최악의 경우 시스템의 데이터가 손상된 경우 컨택센터가 다시 가동되어 실행되기까지 몇 주가 걸릴 수 있습니다. 하지만 컨택센터가 클라우드 상에 구축되어 있다면 재난 시에도 완전히 다른 시나리오를 생각해 볼 수 있습니다. 최악의 상황이 발생하여 한동안 사무실을 사용할 수 없더라도 컨택센터의 솔루션은 외부의 데이터 센터에서 안전하게 유지될 수 있으므로 상담원은 여전히 집이나 외부에서 회사의 컨택센터 솔루션에 접속하여 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 기술의 발전에 따라 데이터 센터의 안정성은 심한 재난에도 견딜 수 있도록 지속적으로 개선되고 있으며, 지리적 이중화를 통해 비즈니스의 연속성을 보다 향상시킬 수 있습니다.  

 

효율적인 시스템 운영

컨택센터를 운영할 때 정기적인 업그레이드 및 유지보수는 필수적인 고려 사항입니다. 구축형 컨택센터의 경우에는 이를 위해서 서비스 기술자가 현장에 방문하여 필요한 조치를 시행하는 것이 일반적이며 경우에 따라서는 기업내에 전담 관리인력이 필요하기도 합니다. 반면 클라우드 컨택센터는 사업자 또는 외부의 전문 업체에 의해 지속적으로 업데이트, 업그레이드 및 유지보수가 진행되므로 컨택센터 솔루션을 사용하고 있는 개별 기업은 이 부분에 대한 걱정을 할 필요 없이 최상의 고객경험 제공이라는 컨택센터의 본연의 역할에만 집중하면 됩니다. 

또한 비용적인 측면에서도 클라우드 컨택센터를 사용하는 경우 사용량 기반(Pay as you go)에 따라 매달 요금을 지불하는 방식으로 서비스를 이용할 수 있으므로 기업의 초기 자본지출(CAPEX)를 최소화하고 매월 운영비용(OPEX)의 형태로 지출을 관리할 수 있습니다.

 

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컨택센터의 주요 성과지표 (KPI)의 관리는 컨택센터의 효율적인 운영 여부를 측정하기 위한 필수 요소입니다. 하지만 컨택센터의 효율성을 측정하기 위한 여러 가지의 성과지표가 존재할 수 있기 때문에 컨택센터의 관리자는 어떤 지표를 측정하고 관리할 것인지 선택하기 어려울 수 있습니다. 이번 블로그에서는 여러분들의 성공적인 컨택센터 운영을 위해 관리하여야 할 9가지의 성과지표에 대해 설명드리도록 하겠습니다.

컨택센터 성과지표는 크게 고객경험의 품질지표, 운영자 및 컨택센터 효율성 지표 및 잠재적 문제를 파악하기 위한 지표라는 세 가지 주요 영역으로 나눌 수 있습니다.

 

1. 평균 대기시간

모든 컨택센터에는 다른 때 보다 훨씬 더 바쁜 시간대가 있으므로 고객에게 통화량이 많은 특정 시간대에는 연결이 어려울 수도 있다는 사실을 미리 알리고 연락처를 남기도록 요청하거나 온라인으로 응대할 수 있는 옵션을 제공할 수 있어야 합니다. 이렇게 하면 통화량이 적은 시간에 고객은 거의 즉각적인 답변을 얻을 수 있습니다.

통화 시간대 별 통화량의 차이로 인해 발신자가 어느 정도를 대기하고 있는지를 추적하는 가장 좋은 방법은 평균 대기시간을 사용하는 것으로 간단히 측정이 가능한 지표입니다. 모든 발신자가 대기열에서 대기하기 위해 소비한 총시간을 상담원이 응답한 총 통화 수로 나눕니다. 그렇게 하여 일별, 주별, 월별 또는 더 특정 기간 동안의 평균 대기시간을 계산하여 특정 날짜 및 시간에 따른 컨택센터의 효율을 확인할 수 있습니다. 평균 대기시간은 여러분의 컨택센터가 고객에게 우수한 서비스를 제공하고 있는지 여부를 파악할 수 있는 지표로 이를 통해 서비스를 위한 최적의 인력 수준을 관리할 수 있습니다.

 

2. 단 한번의 전화로 해결된 비율

사람들은 동일한 문제에 대해 컨택센터에 여러 번 전화해야 하는 상황을 매우 싫어합니다. 단 한번의 전화만으로 어느 정도 문제가 해결되었는지를 나타내는 비율은 그야말로 고객의 만족도를 알 수 있는 매우 중요한 지표입니다. “첫 번째 통화에서 해결”이란 고객과 이야기한 첫 번째 상담원을 통해 문제가 해결되었다는 것으로 다른 상담원으로의 전환이나 관리자로의 이관 없이 처음 상담한 상담원이 문제를 해결했음을 의미합니다.

그렇다면 첫 번째 전화에서 해결되는 비율이 낮고 고객들이 두 번, 세 번 반복해서 전화를 하고 있다면 이는 무엇을 의미하는 것일까요?

이러한 문제가 있다면 반드시 그 이유를 조사해야 할 것 입니다. 특히 제품 또는 서비스에 문제가 있는지 아니면 상담원에 대한 적절한 교육과 권한 위임에 문제가 있지는 않는지의 두 가지 부분을 집중적으로 검토해볼 필요가 있습니다. 제품이나 서비스 관련 문제는 고객 교육 프로그램의 강화 또는 셀프서비스 지원을 통해 해결할 수 있습니다. 고객의 전화가 상담원 선에서 처리되지 못하고 빈번히 관리자에게 전달되는 것을 발견한 경우에는 상담원이 적절히 교육되고 있는지 또는 충분한 권한을 가지고 업무를 수행하고 있는지를 확인해야 합니다.

 

3. 평균 처리시간

상담원이 응답하기 시작하여 연결이 끊어질 때까지의 시간은 “처리시간” 즉 고객의 요청을 “응대하고 처리”하는 데에 소요된 시간을 말합니다. 평균 처리시간은 전체 컨택센터, 특정 팀 또는 개별적으로 다양하게 측정할 수 있습니다.

평균 처리시간은 일반적으로 컨택센터의 효율성 지표로 측정되지만 실제로는 고객경험의 관점에서도 이전 평균 수치와 비교하여 분석해 볼 필요가 있습니다. 이 지표를 통해 개인 및 팀에 대한 잠재적인 교육의 필요성이나 보다 개선된 고객 교육의 필요성 등을 확인할 수도 있습니다.

다른 모든 지표들과 마찬가지로 변화의 근본원인을 찾는 것이 중요합니다.

 

4. 서비스의 수준

서비스 수준은 정해진 시간 내에 응답한 통화량으로 측정할 수 있습니다. 예를 들어 30초 내에 응답한 80%의 통화를 목표로 서비스 수준을 정할 수 있습니다. 컨택센터 관리자 및 상담원은 종종 이 지표를 실시간으로 표시하며 목표 수준 내로 유지할 것을 독려하기도 합니다. 그러나 이 경우에 과도한 업무 스트레스로 인하여 일부 상담원은 고객에게 더 낮은 수준의 서비스를 제공할 수 있다는 점을 기억할 필요가 있습니다. 고객 경험에 보다 중점을 두고 있다면 서비스 수준을 설정하고 이를 독려하는 방식은 이상적이지 않습니다.

 

5. 통화 점유율

통화 점유율은 상담원의 일과시간 중에 고객의 문의에 응대하기 위한 시간이 어느 정도 되는지를 측정한 것입니다. 컨택센터의 특정 상담원의 점유율이 낮다면 이는 비효율적인 작업자를 나타내는 지표가 될 수 있습니다. 다른 측면에서는 너무 복잡하게 업무 처리 경로가 구성되어 있거나  비효율적인 업무 처리 시스템을 나타내는 지표라고 볼 수도 있습니다. 컨택센터의 관리자는 높은 통화 점유율을 유지하려는 유혹에 부딪칠 수 있지만 통화 점유율을 고려하여 적절히 상담원의 스트레스 수준을 관리하여 주는 것도 중요합니다.

 

6. 평균 후처리 시간

컨택센터에서 상담원이 고객응대를 완료한 후 응대한 내용과 관련하여 상담원이 데이터를 입력하는 등의 보충 작업을 처리하는 시간을 말합니다. 통화 점유율과 함께 상담원이 적정한 업무량을 처리하고 있는지를 알 수 있는 지표라고 할 수 있습니다. 만일 상담원이 후처리 업무에 너무 많은 시간을 소비하고 있다면 상담원에 대한 적절한 교육이 필요할 수 있습니다.

 

7. 통화 포기 비율

통화를 포기하는 것은 고객이 할 수 있는 최악의 의사표시 중 하나입니다. 통화 포기 비율이란 고객이 컨택센터에 연락을 한 후 상담원과 통화되기 전에 통화를 끊은 비율을 말합니다. 만일 통화 포기 비율이 매우 높다면 이는 곧 불만족스러운 고객이 많다는 의미입니다. 대기열의 처리속도를 확인하여 통화 포기 비율이 낮아질 수 있도록 노력하여야 합니다.

 

8. 통화 차단 비율

고객이 대기열에서 너무 오래 기다려야 하는 상황보다 더 나쁜 것은 무엇일까요? 그것은 아마도 고객이 아예 처음부터 접근이 불가능한 경우일 것입니다. “통화 차단 비율”은 통화 중으로 인하여 처음부터 컨택센터에 접근이 불가능하거나 음성 메일로 넘어가는 고객의 비율을 말합니다. 이 지표가 여러분의 콜센터에서 높게 나타나고 있다면 컨택센터가 처리할 수 있는 통화 수를 확인하고 직원을 적절한 수준으로 조절할 필요가 있습니다.

 

9. 고객 만족도

고객을 직접 상대하는 여러 업종과 마찬가지로 컨택센터에서도 고객 만족도 측정은 매우 중요한 요소입니다. 하지만 고객 만족도 지표는 앞서 말씀드린 여러 측정 항목과 달리 쉽게 측정하기도 어려울 뿐만 아니라 개선에도 상대적으로 많은 시간이 필요합니다. 일반적으로 고객만족도의 측정은 고객 설문조사 또는 통화 모니터링 및 통화품질 측정 보고서 등의 조합을 통해 측정해야 합니다. 이때 가장 목소리가 큰 고객들의 소리가 주로 반영되어 전체적인 결과 값이 왜곡되지 않도록 주의 하여야 합니다.

 

비즈니스 환경은 계속 발전하고 있으며 고객은 더 이상 특정 업체나 브랜드에 충성할 의무가 없습니다. 기업 또한 경쟁력을 유지하기 위해 운영 방식이 효율적인지를 지속적으로 확인할 필요가 있습니다. 따라서 고객경험의 품질, 콜센터 및 상담원 효율성과 관련된 여러 가지 지표들을 주기적으로 측정하여 문제를 파악하고 개선하는 것은 여러분의 성공적인 비즈니스 수행을 위해 매우 중요합니다.

 

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기업의 규모 및 업종에 관계없이 ‘고객’은 기업활동의 중심이자 존재 이유라 할 수 있습니다. 기업은 고객의 니즈에 맞는 제품과 서비스를 끊임없이 생산하고 고객들은 이를 소비하고 또 피드백함으로써 경제의 양축을 이끌어 가고 있습니다. 따라서 고객들로 부터 외면받는 제품이나 기업이 시장의 생태계 속에서 도태되는 것은 너무도 자연스러운 일입니다.

기업들은 고객의 관심을 끌기 위해 많은 노력을 하고 있습니다. 다양한 마케팅 활동을 하고, 서비스 방식을 개선하며, 끊임없이 고객에게 만족을 제공하기 위해 기업의 역량을 집중합니다. 이러한 노력의 중심에 있는 것이 고객경험(Customer Experience)로, 기업은 차별화된 고객경험 제공함으로써 기업의 브랜드 가치를 높이고 경쟁사와의 경쟁에서 지속적으로 우위를 지키고자 합니다.

 

고객경험(Customer Experience)은 무엇일까요?

고객경험(Customer Experience)이란 기업과 고객이 관계를 맺어감에 따라 고객이 체험하는 모든 경험의 총체를 뜻하며 짧게는 CX라고도 불립니다. 간혹 ‘사용자경험(User Experience)’과 혼동되기도 하는데 사용자경험이 어떤 제품이나 서비스를 이용하는 사용자의 인지반응을 의미한다면, 고객경험은 제품이나 기업에 관심을 갖기 시작하여 온라인 검색을 시작하면서 부터 구매 및 피드백에 이르기까지 고객의 구매 여정 전반에 걸쳐 매 순간 순간 체험한 경험의 합을 말하는 것입니다. 따라서 양질의 제품을 제공하였다고 하더라도 제품의 배송에 문제가 있었다거나 사후 서비스가 원활히 제공되지 않는 등 고객의 구매 여정 중 일부 과정에서 불만족스러운 경험을 제공하였다면 ‘고객에게 최상의 고객경험을 제공하였다.’라고 말할 수 없는 것입니다. 즉, 고객경험은 단편적으로 기술, 제품 또는 마케팅 등 일부분의 문제가 아닌 총체적인 접근과 관리가 필요한 영역이라고 할 수 있습니다.

 

과학기술을 바탕으로 고객경험 향상에 관한 많은 논의가 이어지고 있습니다.

고객경험의 중요성을 인지한 기업들은 다양한 방면에서 고객경험을 향상시키기 위한 많은 활동을 하고 있습니다. 제품의 품질과 디자인을 개선하기 위해 고객의 소리를 반영하고, 고객과의 원활한 의견교환을 위해 다양한 온라인 매체를 활용하며, 더 나은 고객응대를 위해 지속적으로 상담원을 교육하는 등 다방면의 노력을 기울이고 있습니다. 이를 위해 기업들은 고객경험 향상을 위한 기업의 프로세스 자체를 혁신하기 위해서 최신의 기술들을 앞다퉈 도입하고 있습니다.

리서치 업체인 Gartner도 최근 보고서*에서 나날이 발전하는 과학기술들이 고객경험 향상을 이끄는 동인이 될 것이라고 보았으며 고객경험 향상에 영향을 미칠 5가지의 핵심 기술들을 아래와 같이 소개하였습니다.

• 인공지능 (Artificial Intelligence)
• 가상 상담원 또는 챗봇 (Virtual Customer Assistance and Chatbots)
• 다채널 방식의 고객 관리 (Omnichannel Customer Engagement)
• 실시간 이벤트 중심 어플리케이션 아키텍처 (Real-Time Event-Driven Application Architecture)
• 사물인터넷 (Internet of Things)

*How to Leverage the Top 5 CX Trends in 2020, Gartner

 

고객 접점의 최전선에 위치한 컨택센터는 계속 진화하고 있습니다.

현대 기업에게 있어 컨택센터는 고객과의 교류를 위한 중요한 접점입니다. 고객의 구매 여정의 첫 시점부터 마무리 단계까지 직접적이고도 다양한 역할을 수행하기 때문입니다.

고객은 제품 정보를 얻기 위해 기업의 웹사이트에 접속하고 아이디를 생성하며 그 과정에서 컨택센터의 도움을 필요로 할 수 있습니다. 고객은 또 웹사이트 대신 컨택센터의 상담원을 통해서 제품관련 정보를 직접 얻을 수도 있습니다. 구매 결정을 한 후에는 컨택센터를 통해 제품의 배송상황을 체크할 수 있으며, 그 밖에도 사용법 문의 및 사후 서비스 등 컨택센터를 접촉해야 할 다양한 상황이 존재합니다. 이렇듯 컨택센터는 고객의 구매 여정의 전 과정에 걸쳐 고객의 접점에 위치해 있으며, 그 만큼 고객경험에 미치는 영향 또한 매우 큽니다. 따라서 얼마나 빠르고 정확하게 컨택센터에 연결한 고객에게 솔루션을 제공할 수 있는지는 이제 기업 성과에 직접 영향을 미치는 매우 중요한 요소가 되었습니다.

기술의 발달에 따라 고객들은 전화 이외에도 PC나 스마트폰 등 다양한 디바이스들을 사용하고 있으며, 특히 유선전화에만 의존하던 과거와는 달리 이제는 실시간 채팅, 이메일, SNS 등 다양한 채널을 통해 기업과 커뮤니케이션을 하고 있습니다. 이렇듯 진화하는 기술과 고객 환경은 기존의 음성 중심의 컨택센터를 넘어 다양한 커뮤니케이션을 수용할 수 있는 다채널(Omnichannel) 방식의 컨택센터를 요구하고 있습니다. 하나의 컨택센터 플랫폼 안에서 다양한 경로로 들어오는 고객의 문의사항을 처리할 수 있다면 보다 빠르고 정확한 응대를 통해 고객경험의 향상과 상담원의 생산성 증가를 확보할 수 있기 때문입니다.

 

바로 지금이 변화하는 과학기술과 고객의 행동양식 따라 고객 접점의 최전선에 위치한 여러분의 컨택센터도 진화되어야 할 시점입니다.

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오늘날의 소비자는 수 많은 선택지를 가지고 있습니다. 무언가를 사고 싶을 때, 고객은 수 없이 많은 업체로 부터 물건을 구입할 수 있습니다. 이와 같은 상황은 고객에게는 영향을 미치지 않지만 여러분의 비즈니스에는 큰 영향을 미칩니다. 매출이 감소하지 않도록 하는 가장 좋은 방법의 하나는 훌륭한 경험을 제공하는 것입니다.

“소비자의 66%는 나쁜 서비스 기억으로 인해 해당 브랜드의 이용을 중단합니다.”

Kan-tar-IMRB survey for American Express

제품의 기능 및 가격은 객관적으로 계량화하여 고객에게 제공할 수 있습니다. 그러나 비즈니스 마다 다른 요소가 하나 있는데 그것은 여러분이 구매 과정에서 고객을 대하는 방식과 고객이 이에 대해 느끼는 감정입니다. 그런데 여기서 흥미로운 점은 여러분이 고객에게 훌륭한 서비스 경험을 보장한다면 고객들은 실제로 제품에 대해 더 많은 비용을 기꺼이 지불한다는 것입니다.

 

소비자는 그 어느 때보다 강력한 힘을 가지고 있습니다.

오늘날의 소비자들은 자신의 구매 여정을 스스로 조율합니다. 소비자들은 더 이상 마케팅 담당자가 제품 및 서비스에 대한 정보를 제공할 때 까지 기다리지 않습니다. 소비자의 81%는 브랜드와 상호 작용하고 구매하기 전에 스스로 많은 정보를 찾아 봅니다.

이제 대부분의 소비자는 자신에게 필요한 제품 또는 서비스는 무엇인지, 필요한 옵션은 몇 가지나 되는지, 해당 브랜드를 선택해야 하는 이유 또는 브랜드를 통해 얻을 수 있는 것은 무엇인지 등을 이미 알고 있습니다.

 

입소문 마케팅이 대세입니다.

소비자는 예상한 경험을 얻지 못하는 경우 전화, SNS, 설문조사 등을 통해 자신의 경험을 전파합니다. 2020년 까지 약 1/5의 판매가 입소문 마케팅을 통해 이루어질 것이며, 모든 비즈니스는 하루 빨리 이와 같은 트랜드에 적응해야 합니다.

“고객은 자신의 이야기를 공유할 때 단순히 문제만을 공유하는 데 그치지 않으며 실제로 제품, 서비스 및 비즈니스를 어떻게 개선하는 것이 좋을 지에 대해서도 알려줍니다. 따라서 고객 서비스 조직은 이러한 내용들이 효율적으로 커뮤니케이션될 수 있도록 설계되어야 합니다.”

Kristin Smaby, 고객 서비스 전문가

이제 기업이 고객을 만족시키기 위해서 추가적으로 노력을 기울여야 하는 것은 너무나 당연한 일입니다.

 

고객들은 더 좋은 고객 경험을 위해 기꺼이 비용을 지불할 용의가 있습니다.

BW Disrupt에 따르면, 소비자 10명 중 8명은 보다 나은 고객 경험을 위해 신속한 서비스가 가능하다면 이에 대해 프리미엄을 지불합니다. Marketing Week는 소비자들이 매우 특별한 고객 경험만을 추구하는 것은 아니며, 소비자들 중 62%는 작은 고객 경험 개선만으로도 해당 제품이나 서비스에 더 많은 돈을 지불 할 의사가 있다고 말합니다.

 

기존 고객을 통한 판매 촉진

Medallia 연구에 따르면 좋은 서비스를 경험한 고객은 그렇지않은 고객 보다 해당 브랜드에 대해140% 더 많은 소비를 합니다. Capgemini의 또 다른 보고서에서는 소비자의 81%가 보다 나은 고객 경험을 보장하는 브랜드에 추가 비용을 지불 할 의사가 있다고 말하고 있습니다.

일반적으로 비즈니스의 대부분은 기존 고객으로 부터 온다는 것을 항상 기억해야 합니다. 따라서 기업은 기업의 자원을 최대한 활용하여 모든 소비자 한사람 한사람에게 더 좋은 경험을 제공 할 수 있도록 하여야 합니다.

 

비즈니스 제안과 고객의 기대 사이의 차이

2017년 6월 Capgemini 보고서에 따르면 고객은 온라인 채널을 통한 피드백이나 칭찬에 응답하지 않는 기업에 호의적이지않은 감정을 느낍니다. 보고서에 따르면 소비자 5명 중 1명은 경험이 좋지 않은 기업으로 부터 구매를 중단했다고 합니다. 이 보고서는 또한 기업이 제공하는 것과 통상의 소비자가 기대하는 것 사이에는 절대적 차이가 있다고 강조합니다. 이러한 절대적 차이가 나타나는 원인은 일반적으로 다음과 같습니다.

• 쉼없이 진화하는 고객의 기술 환경
• 다양한 방식으로 고객 서비스를 제공하는 방법에 대한 교육 부족
• 변화하는 고객들의 행동 패턴
• 고객 경험 향상을 위한 예산의 부족
• 고객 경험 향상에 대한 조직 내부적 관심 부족

고객과의 좋은 관계를 만들어 가려면 고객 경험 향상을 위한 지속적인 투자가 필요합니다. 엄청나게 빠른 속도로 발전하고 있는 고객의 기대에 부응할 수 있도록 기업은 항상 노력해야만 합니다. 

창업가이자 베스트 셀러 작가인 Gary Vaynerchuk는 아래와 같이 말합니다.

 “모든 고객들이 자신이 인정 받고, 자신의 소리가 잘 전달된다고 느낄 수 있도록 최선을 다해야 합니다. 고객들에게 특별한 느낌을 주어야 합니다.”

 

맺음말

고객 경험은 모든 비즈니스의 수익에 큰 영향을 줄 수 있습니다. 고객 경험의 향상을 위한 기술, 직원 교육 및 시스템에 투자하면 아래와 같은 효과를 통해 투자 이상의 수익을 얻을 수 있을 것입니다.

• 고객이 기꺼이 지불할 금액의 증가
• 고객의 충성도 증가
• 긍정적인 입소문 마케팅

 

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최근 Microsoft의 설문 조사에서 18-34세 소비자의 68%는 단 한번의 좋지 않은 고객 서비스 경험만으로도 해당 브랜드와의 비즈니스를 중단했다고 응답했습니다. 또한 응답자의 52%는 상담원에게 연결이 되기 전에 고객 서비스 요청 전화를 끊은 경험이 있다고 응답했습니다.

기업이 새로운 수준의 고객 경험을 성공적으로 제공하기 위해서는 매 순간 순간이 모두 중요합니다.

기술의 발전과 소셜 미디어는 전례없는 힘을 소비자에게 부여하고 있습니다. 소비자들은 언제 어디에서나 다양한 선택을 하고 이를 위한 정보에 접근할 수 있습니다. 그들에게는 필요한 정보가 문자 그대로 손끝에 있기 때문에 경쟁 브랜드들 사이에서 현명한 선택을 할 수 있습니다.

따라서 고객 경험과 관련한 최신 기술들을 활용하여 보다 효율적으로 고객이 원하는 수준의 만족을 제공하여 성공적인 비즈니스를 이끌어 낼 수 있어야 합니다.

“지금 여러분의 기업은 어떤 수준의 고객 경험을 제공하고 있으며, 최상의 고객 경험을 제공하는 단계와는 얼마의 갭이 존재할까요?”

 

고객 경험 향상을 위한 1단계 – 보일러실

여러분은 통신 비용을 최대한 절약하기 위해 무제한 통화와 문자 메시지를 제공하는 저렴한 휴대폰을 구입할 수 있습니다. 하지만 고객으로부터 전화를 받았을 때 응대하는 사람은 그 고객이 누구인지, 예전에 무슨 용무로 전화 했었는지를 정확히 파악하는 데 5분 이상이 걸립니다.

“전화 비용을 절약 할 수 있지만 주먹구구식의 처리 방식으로 인해 비용이 더 많이 들 수 있습니다.”

 

고객 경험 향상을 위한 2단계 – 교환기 설치

고객 경험의 2 단계에 위치한 조직은 보다 원활한 커뮤니케이션을 위해 교환기를 설치합니다. 직원들은 교환기를 통하여 전화를 받거나 전화를 다른 사람에게 전달 할 수 있으며, 부재 중 또는 통화 중일 때에는 음성 메일을 남길 수도 있습니다. 그러나 여전히 누군가 전화를 받았을 때 정확한 응대를 위해서 그 전화를 적임자에게 전달하여야 할 상황이 있을 수 있으며 이를 위해서는 어느 정도의 시간이 필요합니다. 밀레니엄 세대의 25%는 “고객 서비스 센터에  전화하기”를 가장 하기 싫은 3 가지일 중 하나라고 답하였습니다.

“여러분의 커뮤니케이션 방식은 밀레니얼 세대에 적합한가요?”

 

고객 경험 향상을 위한 3단계 – 고객 관리 솔루션 설치

조직의 인프라에 고객 관리 솔루션(CRM)을 추가하면 3단계로 올라갈 수 있습니다. 이제 외부로부터 전화가 왔을 때, 상담원은 신속하게 발신자를 찾고 이전의 기록을 볼 수 있습니다. 이는 2단계에서 상당히 개선된 것이기는 하지만 응답하는 상담원에 의해 문제가 해결될 수 없는 경우 다시 적절한 사람을 찾아 전화가 전달될 가능성이 높습니다.

“여러분은 고객 관리 솔루션을 이용하여 커뮤니케이션을 하고 계십니까?”

 

고객 경험 향상을 위한 4단계 – 리포팅 & 대쉬보드 설치

4단계로 올라가면 제공하는 고객 경험의 품질에 대해 진지하게 생각하기 시작합니다. 이 단계에 이르면 대상이 관리되므로 종합적인 리포팅 솔루션을 통해 품질지표(KPI)를 측정하고 고객과의 상호작용을 얼마나 잘 수행하고 있는지를 보다 자세히 알 수 있습니다.

“여러분은 고객 서비스 품질을 측정하고 계십니까?”

 

고객 경험 향상을 위한 5단계 – 규정 준수와 품질 관리를 위한 음성 녹음 솔루션

5단계로 올라가기 위해서는 기술과 프로세스의 조합이 필요합니다. 음성 녹음 솔루션을 추가하면 고객응대 직원에 대한 관리 및 교육을 위한 도구로 활용할 수 있습니다. 물론 기술 자체로는 충분하지 않으며 지속적으로 교육 및 관리를 포함하도록 프로세스를 구현해야 합니다.

“규정 준수를 통해 비즈니스와 고객을 보호하고 계신가요?”

 

고객 경험 향상을 위한 6단계 – 컨택센터 솔루션 도입

고객 경험의 향상을 위해서 컨택센터 기술 및 방법론을 조직에 도입하십시오. 고객으로부터의 요청은 지능화된 라우팅 기술을 이용하여 처리되며, 보다 심층적인 보고 및 분석을 통해 정교한 기술을 사용하여 고객 서비스를 개선 할 수 있습니다.

“여러분의 조직은 고객으로부터의 문의를 항상 적임자에게 배분하고 있습니까?

 

고객 경험 향상을 위한 7단계 – 다채널 컨택센터 솔루션 도입

고객 경험 향상을 위한 7 단계는 다채널 컨택센터 솔루션을 이용하여 여러분의 비즈니스 전반을 관리하는 것입니다.

고객은 AI 및 자동화 시스템을 통해 스스로 문제를 해결할 수 있으며 이메일, SNS, 웹 채팅, 전화등 다양한 커뮤니케이션 채널 중에 선호하는 채널을 통해 연락 할 수도 있습니다. 여러분의 회사는 고객의 신원과 서비스 이력 알고 있는 직원으로 하여금 즉시 서비스를 제공할 수 있으므로 고객의 문의 즉시 적절한 응대를 실행할 수 있습니다.

고객은 모든 상호 작용이 올바르게 기록되고 안전하게 저장된다는 것을 알기때문에 편안하게 도움을 요청할 수 있습니다. 상담원 또한 어떠한 채널을 통해 연결이 되었건 간에 첫번째 상호 작용에서 부터 신속하고 효율적으로 서비스를 처리 할 수 ​​있습니다.

“다채널 방식의 컨택센터 솔루션을 통해 최상의 고객 경험을 제공하십시오.”

 

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